Отвечать на претензии покупателей по новым правилам обяжут продавцов на Эвотор

Единого срока для ответа на все претензии нет. Он зависит от того, чего требует покупатель: вернуть деньги, заменить товар, устранить недостатки и т. д. Срок ответа определяется законодательством о защите прав потребителей.

При дистанционной продаже продавец должен заранее сообщить покупателю, куда и каким способом можно направить претензию.

Если товар продается через агрегатор, площадка должна либо дать покупателю контакты продавца, либо сама передать ему претензию. После этого продавец направляет ответ покупателю через сайт, приложение или email.

Для претензий о возврате денег действуют дополнительные требования. Покупатель должен указать номер заказа, другой идентификатор или данные, по которым продавец сможет найти заказ на сайте или в приложении. В зависимости от способа оплаты могут также потребоваться платежные реквизиты.

Почему это важно для предпринимателей

Для обычного магазина изменение прежде всего касается организации работы с обращениями покупателей. Если претензия поступила в письменной или электронной форме, продавцу важно не только принять ее, но и направить ответ тем способом, который предусмотрен новыми правилами.

Если магазин использует Эвотор, стоит отдельно проверить связку кассового ПО с товароучетной системой и порядок хранения информации о продаже. При обращении покупателя сотруднику может потребоваться быстро найти сведения о заказе или покупке. Поэтому важно, чтобы учетные данные оставались актуальными, а сотрудники понимали, где искать информацию о конкретной продаже.

Что бизнесу стоит сделать уже сейчас

Предпринимателям стоит выполнить несколько действий.

1. Определить порядок приема претензий. Назначить ответственного сотрудника и понятный канал для обращений.
2. Проверить способы связи с покупателями. Убедиться, что продавец может направить ответ на указанный в претензии email или почтовый адрес.
3. Проверить дистанционные продажи. Если магазин продает через интернет или агрегатор, выяснить, как покупатель направляет претензию и как она передается продавцу.
4. Проверить возвраты. Для денежных возвратов учитывать дополнительные требования к сведениям о заказе и оплате.
5. Проверить учет продаж. Убедиться, что сотрудники могут быстро найти данные по заказу или покупке.
6. Проверить программное обеспечение. Если Эвотор интегрирован с товароучетной системой, убедиться, что данные о продажах передаются корректно.
7. Обучить сотрудников. Продавцы должны понимать, куда передать полученную претензию и кто отвечает за дальнейшую работу с ней.

С 1 сентября 2026 года продавцы должны будут направлять ответы на претензии в письменной или электронной форме на почтовый адрес или email, указанный покупателем в обращении.

Для розничного бизнеса сейчас важно не менять кассовые процессы только ради нового требования, а проверить весь порядок работы с претензиями: от их получения до отправки ответа. Пользователям Эвотор стоит также убедиться, что сотрудники могут быстро найти данные о продаже и при необходимости использовать их при рассмотрении обращения покупателя.